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ERSAR - Informação sobre o livro de reclamações

Foi publicado o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que cria um novo sistema de reclamações, através de uma plataforma digital que permite, ao utilizador dos serviços, apresentar reclamações e submeter pedidos de informação por via eletrónica.

Esta obrigação, com início a partir de 1 de julho do corrente ano, impende sobre os prestadores de serviços públicos essenciais (conforme definidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho), nomeadamente sobre todas as entidades gestoras dos serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos.

A ERSAR tem estado envolvida neste processo e deu contributos para o novo sistema. Sublinhe-se que este diploma legal vem introduzir outras obrigações para as entidades gestoras (EG) que visam, por um lado, agilizar o tratamento de reclamações, como seja o dever de responder ao utilizador no prazo máximo de 15 dias úteis, a contar da data da reclamação, bem como de assegurar o pleno exercício do direito de queixa, desde logo, estabelecendo-se o dever de auxílio no preenchimento da reclamação.

Pretende-se, com esta plataforma, facilitar a gestão das reclamações dos serviços, pelas entidades gestoras e pelas entidades reguladoras, pelo que a ERSAR, em articulação com a Direção-Geral do Consumidor, procurou assegurar que o procedimento fosse incorporado no Portal ERSAR para gestão pelas entidades gestoras.

Assim, sempre que um consumidor efetuar uma reclamação no Livro de Reclamações no formato eletrónico a mesma será incorporada no módulo de Reclamações do Portal ERSAR, ficando automaticamente disponível nos "registos pendentes" da entidade reclamada. A partir desse momento, a reclamação deverá ser tramitada como qualquer outra reclamação registada no módulo de reclamações do Portal ERSAR, devendo a EG submeter à ERSAR a resposta enviada ao utilizador em virtude da reclamação formulada, para análise da resolução da reclamação.

O prazo para submissão das reclamações, acompanhadas das respetivas respostas aos utilizadores, foi alargado de 10 para 15 dias úteis.

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